Se não fosse a experiência do cliente, a Disney seria só mais um parque temático.

Pensa comigo: quantas marcas você já conheceu que tinha tudo para dar certo — um bom produto, um preço competitivo, uma identidade visual bonita — e mesmo assim passaram despercebidas?

Provavelmente, mais do que consegue lembrar.

Isso acontece porque, no fim das contas, não é só o que você vende que importa, mas o jeito como você faz o cliente se sentir em cada etapa desse relacionamento.

E poucas marcas no mundo entenderam isso tão bem quanto a Disney.

Afinal, se fosse apenas pelo tamanho, pela infraestrutura ou pelos brinquedos, ela não seria muito diferente de tantos outros parques ao redor do mundo. Mas não é isso que faz as pessoas atravessarem continentes, se emocionarem só de ouvir uma música tema ou sonharem em voltar, mesmo depois de adultas.

O que transforma a Disney em algo memorável é a maneira como ela faz você se sentir parte de uma história — do início ao fim.

A experiência do cliente não é sobre agradar. É sobre encantar.

Encantar, nesse caso, não significa impressionar com grandiosidade, mas criar um sentimento verdadeiro de cuidado, presença e atenção.

É sobre ter consistência em cada detalhe: no sorriso de quem te recebe, na coerência entre o que foi prometido e o que foi entregue, na sensação de que nada ali é por acaso — mesmo que você não perceba conscientemente.

Esse tipo de experiência não é improvisada. É intencional.

Ela exige um alinhamento entre o propósito da marca, a cultura interna e a forma como cada ponto de contato é desenhado. Porque, no fundo, experiência do cliente é posicionamento na prática. É onde o discurso se transforma em ação.

Sua marca pode não ser um parque temático — e tudo bem. A pergunta continua sendo a mesma: o que as pessoas sentem depois de interagir com você?

Se elas se sentem ouvidas, respeitadas, lembradas. Se sentem que houve cuidado. Se percebem que foram mais do que uma venda finalizada ou um número numa planilha.

Essas sensações constroem memória de marca. E mais do que isso: constroem desejo de voltar, de indicar, de pertencer.

Quando falamos em experiência, falamos de tudo aquilo que acontece entre o primeiro contato e o último — inclusive os silêncios.

E aqui está um ponto importante: a experiência pode ser sua maior aliada ou seu maior obstáculo.
Porque, mesmo sem querer, toda marca está o tempo todo dizendo alguma coisa. A questão é: o que você está dizendo sem palavras?

Posicionar uma marca é mais do que definir uma frase bonita. É fazer com que o cliente sinta aquilo na prática.

E para que isso aconteça, é preciso sair do automático.
Olhar com honestidade para a jornada que você está oferecendo e se perguntar: ela é coerente com o que minha marca diz que acredita?

Se a resposta for “mais ou menos”, talvez esteja na hora de reavaliar.
Porque hoje, mais do que nunca, os consumidores estão atentos.
Eles não compram só pelo que você oferece. Eles compram pelo que você representa.

Experiência também é estratégia. E talvez seja a mais importante de todas.

Investir em experiência do cliente não é sobre criar “momentos uau”.
É sobre garantir que cada interação carregue a verdade da sua marca, por menor que pareça.

É entender que a reputação não se constrói apenas com campanhas criativas ou posicionamentos ousados, mas sim com a repetição de pequenos gestos coerentes, dia após dia.

Porque marcas memoráveis não são aquelas que gritam — são aquelas que sabem exatamente o que estão entregando, e fazem isso com intenção.

Na VBPO, acreditamos que o posicionamento se constrói na prática. Se você também pensa assim, explore o blog e veja como a experiência pode diferenciar sua marca. Leia agora.